< Back

Czynniki wpływające na doświadczenia zakupowe według badań KMPG

Factors affecting shopping experience according to KMPG research

Justyna Kozłowska
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu

DOI: 10.26366/PTE.ZG.2018.139

Download (pdf)

Cytowanie: Kozłowska, J. (2018). Czynniki wpływające na doświadczenia zakupowe według badań KMPG. Zeszyty Naukowe Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego w Zielonej Górze, 5 (9), 113-126.

KODY JEL: F10, L21

Proces kreowania pozytywnych doświadczeń zakupowych odbywa się na każdym etapie dokonywania zakupu. W związku z czym przedsiębiorstwa, aby odniosły sukces wyrażający się w pozyskaniu lojalności klienta oraz wypracowaniu z nim trwałych relacji, powinny przeanalizować czynniki wpływające na doświadczenia zakupowe. Organizacja KPMG International, jedna z największych firm doradczych na świecie w 2017 roku dokonała badania mającego na celu ocenę doświadczeń klientów pod kątem sześciu czynników, określonych mianem filarów customers experience. Celem artykułu jest analiza wyników wskazanego badania w odniesieniu do kreowania doświadczeń zakupowych oraz czynników na nie oddziałujących. Tematyka artykułu została poruszona w części podejmującej zagadnienia związane z doświadczeniami zakupowymi, a także za pomocą analizy raportu KPMG pt. „Jak budować pozytywne doświadczenia klientów”. Wnioski wyciągnięte z analizy raportu KPMG wskazują, że z punktu widzenia budowania relacji z przedsiębiorstwem dla polskich konsumentów najważniejsza jest jego wiarygodność oraz dotrzymywanie obietnic, bowiem te czynniki kreują zaufanie do drugiej strony transakcji kupna-sprzedaży.

Słowa kluczowe: doświadczenia zakupowe, KPMG, lojalność, filary doświadczeń

Factors affecting shopping experience according to KMPG research

The process of creating a positive shopping experience takes place at every stage of purchase. Companies want to make a success, so they should analyze shopping experience process. Organization KPMG International is the largest consulting company on the word. In 2017 they made research about shop experience under the account six customer experience. The aim of this article is analyze results research KPMG with reference to create shopping experience and factors interacting of them. Subject of this article is describe in two parts. First, is about theoretical problems. Second is about report “How make positive customer experience”. Credibility and keeping promises are the most important for polish consumers, because this factors create trust in the other side buy-sell transaction.

Key words: shopping experience, KPMG, loyalty, experience pillars