Service Quality of ATMs and Its Impact on Customer Satisfaction of Algerian Commercial Banks
Aboubaker Khoualed
ORCID: 0009-0004-0042-0184
Aboubaker.khoualed@univ-annaba.dz
Badji Mokhtar University, Annaba, Algeria
DOI: 10.26366/PTE.ZG.2025.282
Download (pdf)
Citation: Khoualed, A. (2025). Service Quality of ATMs and Its Impact on Customer Satisfaction of Algerian Commercial Banks. Scientific Journal of the Polish Economic Society, 23, s. 18-33. DOI: 10.26366/PTE.ZG.2025.282
KODY JEL: G21, L15, M3, O31Today, information and communication technology has become deeply integrated into various sectors of economic activity, particularly the banking sector, where several modern technologies and equipment have emerged under the umbrella of electronic banking. In this context, the present study was based on the ServQual model developed by Parasuraman et al. (1988), using an electronic questionnaire distributed to a sample of 113 ATM users. The research instrument included 45 items across three main sections measured on a five-point Likert scale, and the data were analyzed using SPSS 28 with a 5% significance level. Academic experts from the Universities of Annaba and El-Tarf confirmed the validity of the instrument. At the same time, itsreliability was verified through Cronbach's Alpha (0.961), reflecting a high level of reliability. The findings revealed positive tendencies toward all dimensions of ATM service quality, with simple linear regression analysis showing that these dimensions explained 62.40% of the variance in customer satisfaction. Among the dimensions, empathy had the most significant impact (56.50%), followed by security (54.40%), then responsiveness, reliability, and tangibility. The study recommends strengthening empathy and security to improve customer satisfaction. It suggests that Algerian banks increase the deployment of ATMs, ensure regular maintenance, select suitable locations, and support the use of the Arabic language. Finally, the study concludes with future research proposals to further explore the relationship between ATM service quality and customer satisfaction in the Algerian context.
Key words: ATMs, Banks, Customer Satisfaction, Electronic Banking, Service Quality
Jakość usług bankomatów i jej wpływ na satysfakcję klientów w algierskich bankach komercyjnych
Obecnie technologie informacyjno-komunikacyjne są głęboko zintegrowane z różnymi sektorami działalności gospodarczej, w szczególności z sektorem bankowym, w którym w ramach bankowości elektronicznej pojawiło się wiele nowoczesnych technologii i urządzeń. W tym kontekście niniejsze badanie oparto na modelu ServQual opracowanym przez Parasuraman i in. (1988), wykorzystując elektroniczny kwestionariusz dystrybuowany wśród próby 113 użytkowników bankomatów. Narzędzie badawcze obejmowało 45 pozycji w trzech głównych sekcjach, mierzonych przy użyciu pięciostopniowej skali Likerta, a dane zostały przeanalizowane za pomocą programu SPSS 28 przy poziomie istotności 5%. Trafność narzędzia została potwierdzona przez ekspertów akademickich z Uniwersytetów w Annabie i El-Tarf, natomiast jego rzetelność została zweryfikowana przy pomocy współczynnika alfa Cronbacha (0,961), co odzwierciedla wysoki poziom wiarygodności. Wyniki ujawniły pozytywne tendencje we wszystkich wymiarach jakości usług bankomatowych, a analiza regresji liniowej wykazała, że wyjaśniają one 62,40% zmienności satysfakcji klientów. Spośród badanych obszarów największy wpływ miała empatia (56,50%), następnie bezpieczeństwo (54,40%), a dalej responsywność, niezawodność i namacalność. Badanie zaleca wzmocnienie empatii i bezpieczeństwa w celu poprawy satysfakcji klientów oraz sugeruje, aby banki algierskie zwiększyły liczbę bankomatów, zapewniały ich regularne utrzymanie, wybierały odpowiednie lokalizacje i wspierały ich obsługę w języku arabskim. Na zakończenie artykułu przestawiono propozycje przyszłych badań mających na celu dalsze zgłębianie związku między jakością usług bankomatowych a satysfakcją klientów w kontekście algierskim.
Słowa kluczowe: bankomaty, banki, satysfakcja klienta, bankowość elektroniczna, jakość usług
Submitted: 2025-08-07, Reviewed: 2025-09-06, Accepted: 2025-09-23, Published: 2025-09-29
Panel redakcyjny
Umożliwia przesyłanie artykułów naukowych
oraz ich recenzowanie i redagowanie.