< Wszystkie artykuły

Zjawisko jednostronnych zmian zasad umów przez banki i ich wpływ na zachowania oraz lojalność klientów

Romuald Zabrocki
Anna Suszek-Namroży,
Akademia Morska w Gdyni

DOI: 10.26366/PTE.ZG.2015.33

Pobierz artykuł (pdf)

Cytowanie: Zabrocki, R. i Suszek-Namroży, A. (2015). Zjawisko jednostronnych zmian zasad umów przez banki i ich wpływ na zachowania oraz lojalność klientów.. Zeszyty Naukowe Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego w Zielonej Górze, 2 (3), 121-134.

Banki ze względu na specyfikę swojej działalności zaliczane są do instytucji wysokiego zaufania społecznego. Mając to na względzie muszą świadczyć usługi o najwyższym poziomie jakości, wzbudzać zaufanie u klientów, jak też dawać im poczucie stabilności i bezpieczeństwa. W ostatnich latach zjawiskiem, które budzi znaczący niepokój wśród klientów jest praktyka jednostronnych zmian umów przez banki. Celem badań podjętych przez autorów było określenie postaw i zachowań klientów banków wobec jednostronnych zmian warunków umów przez bank oraz wpływu tego zjawiska na lojalność klientów. Podstawowym materiałem badawczym była ankietyzacja. W toku przeprowadzonych badań stworzony został formularz ankietowy. Ankieta obejmowała 10 pytań o charakterze otwartym i półotwartym. Badanie przeprowadzono w 2013 r. wśród 100 klientów wybranych banków z rejonu Trójmiasta, zróżnicowanym pod względem wieku i osiąganego miesięcznego dochodu. Na podstawie uzyskanych wyników stwierdzono, iż mimo negatywnego stosunku badanych respondentów (51%) do zjawiska jednostronnej zmiany umowy przez bank nie wpływa ono znacząco na lojalność klientów.

Słowa kluczowe: usługi bankowe, zachowania klientów, lojalność klientów Summary

The occurrence of unilateral changes in the terms and conditions of bank contracts and their impact on customer behavior and loyalty

Banks, because of the specific nature of their activity, belong to a group of institutions enjoying high public confidence. With this in mind, they have to offer services of the highest quality, to raise confidence in customers, as well as to provide them with a sense of stability and security. A phenomenon that causes considerable anxiety among clients is the practice of unilateral changes in the contractual terms made by banks. The aim of the research undertaken by the authors was to describe attitudes and behaviours of bank customers towards unilateral amendments of contractual terms by the bank and the effect of this phenomenon on customer loyalty. The basic research material was a survey. The conducted studies resulted in creating a survey questionnaire consisting of 10 open-ended and semi-open-ended questions. The survey was conducted in 2013 among 100 customers of selected banks in the Tricity area, diversified in terms of age and monthly income. On the basis of the results obtained, it was found that despite a negative attitude of respondents (51%) towards unilateral amendments of contractual terms by the bank, this does not significantly affect customer loyalty.

Key words: banking service, customer behavior, customer loyalty