< Back

Uwarunkowania satysfakcji i lojalności klientów w sektorze e-commerce

Determinants of customer satisfaction and loyalty in the e-commerce sector

Martyna Pietrzak
martyna.pietrzak.111308@student.pb.edu.pl
Politechnika Białostocka

Anna Tomaszuk
ORCID: 0000-0002-2675-0323
a.tomaszuk@pb.edu.pl
Politechnika Białostocka

DOI: 10.26366/PTE.ZG.2024.258

Download (pdf)

Cytowanie: Pietrzak, M.; Tomaszuk, A. (2024). Uwarunkowania satysfakcji i lojalności klientów w sektorze e-commerce. Zeszyty Naukowe Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego w Zielonej Górze, 21, s. 5-16. DOI: 10.26366/PTE.ZG.2024.258

KODY JEL: D12, M31

Niniejszy artykuł stanowi próbę rozwiązania problemu utrzymania klienta na ciągle rozwijającym się i konkurencyjnym rynku. Celem głównym była identyfikacja dobrych praktyk w zakresie zapewnienia satysfakcji i budowania lojalności klientów w sektorze e-commerce. Przeprowadzone badania miały charakter badań ilościowych i opierały się na wykorzystaniu autorskiego kwestionariusza ankiety. Zastosowano metodę CAWI. Wykorzystano dobór nielosowy próby oraz metodę kuli śnieżnej. Na podstawie badań stwierdzono, że firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny skupić się na dywersyfikacji opcji dostaw w tym w specyficznych przedziałach czasowych, zastosowaniu zniżek, a nawet bezpłatnych dostaw, unikaniu dostarczania klientowi negatywnego doświadczenia poprzez zapewnienie atrakcyjności wizualnej witryny internetowej sklepu, czytelności oraz prostej nawigacji. Niniejszy artykuł wskazał również na potrzebę dywersyfikacji stosowanych praktyk ze względu na grupę docelową firmy oraz na potrzebę dalszych badań w kontekście zapewnienia satysfakcji i lojalności klientów w sektorze e-commerce.

Słowa kluczowe: e-commerce, lojalność klienta, satysfakcja klienta

Determinants of customer satisfaction and loyalty in the e-commerce sector

This article is an attempt to solve the problem of customer retention in a constantly developing and competitive market. The main goal was to identify good practices in ensuring customer satisfaction and building customer loyalty in the e-commerce sector. The conducted research was of a quantitative nature and used a survey questionnaire as a research tool. The CAWI method, a non-probability sampling and the snowball method were used. Based on the research, it was found that e-commerce companies should focus on: diversification of delivery options, including delivery within specific time frames; the use of discounts and even free deliveries; avoiding providing the customer with a negative experience by ensuring the store's website is visually attractive, legible and easy to navigate. This article also indicated the need to diversify the practices used due to the company's target group and the need for further research in the context of ensuring customer satisfaction and loyalty in the e-commerce sector.
Key words: e-commerce, customer loyalty, customer satisfaction

Submitted: 2024-08-19, Reviewed: 2024-08-20, Accepted: 2022-08-24, Published: 2024-08-28

Panel redakcyjny

Umożliwia przesyłanie artykułów naukowych
oraz ich recenzowanie i redagowanie.

Wejście dla autorów Wejście dla recenzentów

Pliki do pobrania